不干扰就是一种用户体验

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最近朋友圈有篇刷屏的文章,叫做克制的力量,写的非常好,我相信很多人都看到了,不赘述了,没看到的可以搜一下,做产品需要克制,需要尊重用户,是非常重要的一个准则。

这次回国感触颇深,说点传统领域的,厦门软件园里面开了很多新的咖啡厅,所谓创业咖啡也好,所谓什么休闲咖啡也好,装修很用心,点心也做得很精致,但是,实话说,服务人员的素质实在堪忧,客人在店里,几个服务员旁若无人的大声聊天,各种互相揶揄也好,开玩笑也好,我想他们没有意识到他们效力的是一家咖啡厅,而不是大排档。几个不同的咖啡厅,都遇到这样的场景,让人完全呆不下去。一些中低端的酒店和餐饮机构,也屡屡遇到这样的场景,服务人员和工作人员旁若无人的大声聊天,各种嬉笑,完全无视客人的存在,很多看上去装修不错,似乎硬件也还好的地方,就这一点,整体的品质印象就直线下降,我不知道大家对此是不是有同感。

对于服务业而言,我觉得,服务人员保持必要的安静是一项重要的基础素质,但就这一点,能看出来,大量服务从业者,根本没有这样的意识,而大量这样的小业主,也没有去贯彻这种意识的习惯和培训服务人员的习惯。

从互联网产品而言,那个“克制的力量”已经说的很好了,其实以前俞军老师也说过类似的概念,好的产品经理要学会做减法,很多骚扰性的功能和运营技巧,确实可以在短期内看到数据的增长,但从长期看,是以牺牲核心用户为代价的,最终会让产品走向不可逆转的衰落,而这一点,在互联网上,已经多次被证明过的,甚至,不要说别人,其实我自己也犯过这样的错误。

我们说,用户唤醒很重要,用户召回很重要,用户活跃保持很重要,但,让用户获得尊重是第一位的,不是说运营技巧不可以用,不是说一些召回和唤醒手段不可以用,但是要保持足够的克制,以及,对用户选择权充分的尊重。

冯爷今天那篇,对支付宝的抨击,其实也是同一回事,你没有征询用户的任何意见,就改了用户昵称,而且更过分的是,还不允许用户改过来,你说这事很严重么,确实很多人不在乎,但这个事情,在乎的往往是一些核心用户。

我年轻的时候,也会觉得,有些人特么的怎么这么矫情,非要住高星级酒店,非要去什么有格调的餐厅,当时真的觉得有钱人毛病多,但岁数渐增,越发觉得,一些品质的追求还是有道理的,自己也越来越难以忍受那些低素质的服务水准。中国正在处于一个消费升级的重大转折点,中产阶级消费观正在逐渐成为潮流,在这时候,其实你不用多少成本,只要学会对你的顾客,对你的用户最基本的尊重,最基本的体谅,很可能就在很多同行竞争中脱颖而出,都不用说互联网行业,传统的服务行业已经可以看出来,很多消费场所,硬件完全不差,欠缺的,就是这样一点意识和保持安静的作风。

很多消费场所可能觉得,我们很热情啊,我们服务很周到啊,我们笑脸相迎啊,我们对顾客有求必应啊,其实,你去看看,各种高端场所,保持安静是一个基本的体验要求。

不干扰,其实就是一种很重要的用户体验。这一原则,不仅适用于互联网领域。


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